8 800 333-15-15 Звонок бесплатный
Оставьте свои номер, и мы перезвоним сами

Есть вопросы?

Портал "Клинеры.рф" Ритейлеры признают: грязные полы в магазине отпугивают покупателей


Эксперты отрасли продуктового ритейла отмечают, что людям в крупных городах перестали нравиться магазины, делающие ставку только на низкую цену. «Дискаунтеры и магазины «у дома» не удовлетворяют даже целевую аудиторию. Потребители посещают их, потому что рядом с домом, но не получают удовольствия. Уровень лояльности к большинству сетевых дискаунтеров не нулевой, а даже отрицательный», — считает гендиректор «Infoline-аналитики» Михаил Бурмистров.
Рост благосостояния жителей крупных городов и снижение кризисных явлений в экономике, по мнению Михаила Бурмистрова, стали причинами трансформации приоритетов покупателей: пропадает удовлетворенность большим количеством продуктов низкого ценового сегмента на полках и одновременно растет недовольство качеством сервиса. Аналитик Райффайзенбанка Наталья Колупаева, соглашаясь с ним, также обращает внимание на эмоциональные факторы при походе в магазин: «Поведением покупателей движут не только материальные стимулы, как цена товара или расстояние от дома, но и эмоции, которые сопровождают процесс покупки».

Впрочем, и сами ритейлеры признают, что лозунг «дешево и сердито» уходит в прошлое. Президент «Дикси» Илья Якобсон в интервью «Ведомостям» отметил, что формат «дискаунтера» предлагает покупателям отсутствие сервиса компенсировать низкими ценами. «Мы говорили: мы дискаунтер — и под этим подразумевали грязные полы и плохое обслуживание, которое на кассе компенсируется низкой ценой», - признался Илья Якобсон. «Сейчас мы хотим видеть наши магазины дружелюбными, создающими хорошее настроение», - поделился с «Ведомостями» президент «Дикси»
С тем, что покупатели стали более требовательны к качеству обслуживания и ассортименту, соглашается и Владимир Русанов из X5 Retail Group (на конец сентября X5 насчитывал 2936 «Пятерочек»). Эксперты клинингового рынка отмечают, что контроль качества уборки в «Пятерочках» многоступенчатый и на сегодняшний день самый жесткий среди продуктовых дискаунтеров, пользующихся услугами клининговых компаний.

 

Однако не все представители продуктового ритейла согласны с выводами аналитиков. Например, представитель «Магнита», самой крупной российской сети магазинов «у дома» (5523 магазина такого формата на конец сентября), Олег Гончаров уверяет, что магазины «у дома» никогда не смогут на 100% удовлетворить потребности покупателя и не ставят перед собой такой цели. Возможно, такое индифферентное отношение к клиенту и является причиной отсутствия в магазинах «Магнит» профессиональных уборщиков. По словам Надежды Епифановой, операционного директора компании «Кристанваль», крупнейший на сегодняшний день ритейлер страны практически нигде (за редким исключением) не привлекает аутсорсинговые компании на обслуживание своих магазинов.

 

Проблема качества сервиса, в т.ч. и уборки помещений, магазинов «у дома» лежит, по большей части, в финансовой области, так как торговым точкам приходится экономить на всем, чтобы извлекать прибыль из продаваемых по минимальным ценам товаров. И в первую очередь под режим жесткой экономии попадают работы по содержанию в чистоте полов торговых и подсобных помещений. А если у Клиента нет желания хорошо платить, то у Исполнителя не будет и желания хорошо работать. Дискаунтеры выделяют настолько мизерные бюджеты на уборку, что, видимо, осознавая это, не требуют качества от клинеров. «В большинстве случаев те бюджеты, которые дискаунтеры закладывают на уборку, не позволяют клинерам поддерживать не то что требуемое, но даже приемлемое качество своих работ», - сетует операционный директор «Кристанваля». 

«Торговцам нужны уборщики, а профессиональным уборщикам нужны объемы работ. Скрепя сердце, обе стороны договариваются, но последствия их договоренностей эхом отзываются на посетителях, которые «голосуют ногами», - разъяснила ИнфоКлину немудреную суть взаимоотношений Клинеров и Клиентов коммерческий директор УК «TS Group» Татьяна Воловик. - Снижается трафик, снижается средний чек - снижается рентабельность магазина. Следовательно, начинается урезание бюджетов на услуги сторонних организаций, чтобы хоть как-то оставаться на плаву». По мнению Татьяны Воловик, чем меньше денег получает уборщик, тем грязнее в торговом зале и в подсобках, что выливается в еще больший отток клиентов и в реальные перспективы нарваться на штрафы Роспотребнадзора, которые оплачивают клининговые компании, согласно условиям договора с ритейлером. 

Получается замкнутый круг, разорвать который сможет только изменение отношения Клиента к чистоте на своем объекте. И это, как показывает практика, вполне реально и приносит свои плоды. Некоторые представители продуктового ритейла постепенно начинают осознавать важность лояльности своих покупателей, которая зависит в немалой степени и от уровня чистоты в магазине. Рестайлинг торговых точек торговой сети «Дикси», начатый в прошлом году с целью превратить дискаунтеры в уютные магазины «у дома» с дружелюбным сервисом, должен завершиться до конца 2012 года во всех магазинах розничной сети. Изменение отношения «Дикси» к своим покупателям не осталось незамеченным. Магазины, ставшие более клиентоориентированными, показывают неплохую положительную динамику. Там, где рестайлинг уже завершен, отмечен рост продаж примерно на 5%.
 
В основном обслуживанием сетевых дискаунт-ритейлеров занимаются крупнейшие представители клинингового рынка, такие как «Ронова», «ОМС», «Чистый свет», «Кристанваль» и «Блеск сервис». Как рассказала веб-журналу InfoClean Надежда Епифанова, услугами аутсорсеров пользуются практически все торговые сети низкого ценового сегмента: «Пятерочка», «Магнит», «Дикси», «Fix price», «Монетка», «Авоська». Объем покупаемых на стороне клининговых услуг у каждой сети разный: какие-то используют сторонних уборщиков только в некоторых своих магазинах, а какие-то хотят, чтобы все их объекты обслуживали клининговые компании. Остается надеяться, что, глядя на положительный опыт «Дикси», и остальные ритейлеры придут к пониманию того, что на чистоте экономить магазину экономически не выгодно.

Веб-журнал InfoClean

ФОТОГАЛЕРЕЯ